機(jī)器人客服判定無差價、人工客服難找，雙11保價為何這么難？

“11月10日晚上，我發(fā)現(xiàn)前幾天買的衣服到手價降了131元，就通過平臺的一鍵價保功能申請保價，可系統(tǒng)卻顯示無價差。于是，我又通過平臺客服申請保價，最初機(jī)器人客服也是以無價差為由拒絕保價，通過人工客服才保價成功。但第二天，我卻發(fā)現(xiàn)沒到賬，最終跟人工客服多次溝通才到賬。”近日，北京市朝陽區(qū)消費(fèi)者張女士向《工人日報》記者吐槽說：“‘雙11’保個價，咋就這么難？”

11月1日，張女士在某電商平臺自營渠道購買了一件990元的衣服，但11月10日晚上，這件衣服的到手價變?yōu)?59元。

“由于該商品支持30天價保，按理說我可以保價131元。但我通過平臺的一鍵價保功能申請保價時，系統(tǒng)卻顯示無價差，無法保價。”張女士說。

張女士有些不解：“如果我把這件商品退了再買，我就可以把這131元追回來，但是這樣很麻煩不是？”

于是，張女士就找平臺客服申請，可機(jī)器人客服表示無價差，不能保價。通過多次聯(lián)系，她最終聯(lián)系上了人工客服。

“按照人工客服說的操作步驟，我領(lǐng)了新的優(yōu)惠券，之后重新下單了這件商品但不付款，目的是證明該商品現(xiàn)在確實(shí)賣859元。然后把新的訂單號和之前的訂單號提交后，人工客服成功幫我保價131元。”張女士說。

用同樣的方法，張女士又申請了其他商品的保價。就這樣，通過一鍵價保功能無法保價的商品都成功保價了。

可是第二天，張女士發(fā)現(xiàn)，十幾元、二十幾元的保價款都到賬了，但131元的保價款卻沒到賬。

“于是，我就找平臺客服問個究竟，但始終無法聯(lián)系上人工客服，而機(jī)器人客服依然回復(fù)無價差無法保價。經(jīng)多次努力，我終于聯(lián)系上了人工客服。人工客服先說優(yōu)惠券已使用無法保價，在我指出未使用優(yōu)惠券后，其又說訂單未取消無法保價。最后，我就說我的訂單早就取消了之后，人工客服才給我申請成功。”張女士說。

張女士的遭遇并非個例。11月17日，記者在新浪黑貓投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“雙11”保價的投訴達(dá)1700多條，涉及京東、天貓等多家平臺。消費(fèi)者反映保價失敗的原因包括價保30天變價保7天、商家提前下架舊鏈接開了新鏈接、商品顯示無貨無法提交新訂單、含有贈品無法保價等。

對此，中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江對記者表示，平臺或商家推出保價功能，目的就是要讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。如果在這上面玩套路，不僅損害消費(fèi)者合法權(quán)益，也不利于自身長遠(yuǎn)發(fā)展。有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)督力度，確保平臺和商家兌現(xiàn)保價承諾。